Analizando un poco más a fondo el soporte de los procesos de negocio, se distinguen 5 apartados que son tareas de los componentes del departamento:
- La gestión del cliente y del ciclo de venta. Centrado en la venta y la atención al cliente durante el proceso de negociación y venta de productos.
- Provisión del servicio (Fulfillment). Referencia al sistema de provisiones de la empresa.
- Facturación (Billing). A los clientes les gusta ser facturados por Comunitel.
- Mantenimiento (Assurance). Los clientes quieren recibir calidad a través del mantenimiento de sus sistemas.
- Soporte del negocio (Red, ISP's,...). Soportan la red y todas las plataformas de ISP (Proveedor de Servicios de Internet).
ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO
Sigue una estructura clásica de desarrollo y explotacion u operación basado en dos modelos:
Modelo ETOM
Referencia en el mundo de las telecomunicaciones, facilita la estructuración de los procesos de negocio. Es uno de los elementos principales del NGOSS (Arquitectura + Ciclo de vida), una solución orientada al negocio que especifica una metodología para construir componentes de los OSS - Sistemas que Soportan Operaciones(link relacionado).
Para entender mejor este concepto, visitar este enlace; en él se pueden ver todas sus partes en un gráfico y entenderlo en su totalidad.
Partes funcionales del modelo:
- CRM: Administración de la relaciones con el cliente.
- OSS: Administración de servicios y operaciones.
- ASS: Administración del aseguramiento (mantenimiento).
- BILL: Administración de la facturación.
- DW (no se lo que es)
Modelo ITIL(Information Technology Infraestructure Library)
Es uno de los modelos de referencia para la administración de los procesos de tecnología más aceptado mundialmente.
Surge como modelo desde la CCTA (UK) orientado hacia la gestión de las operaciones y servicios de los sistemas y tecnologías de la información y comunicación (Information and Communications technology Systems - ICT). Este modelo está solidamente establecido en Europa, Australia y USA.
ITIL es un marco de buenas practicas documentadas de forma abstracta, con el objetivo
de poder ser aplicadas en cualquier organización de TI. Está específicamente desarrollado
para los servicios de mantenimiento y operación de TI, y proporciona objetivos de
servicio además de actividades e indicadores clave de servicio.
El marco de actuación de ITIL queda representado en el gráfico (página 15). También se puede ver explicado todo el modelo, sus partes, funcionamiento, imagenes explicativas, etc.
Incluye los siguientes procesos por áreas (se citan sólo algunas):
- Área de soporte de servicios:
-- Función de Service Desk.
-- Administración de incidentes.
-- Administración de problemas.
-- Administración de cambios.
-- Administración de configuraciones.
-- Administración de releases.
- Área de entrega de servicios:
-- Administración de niveles de servicio.
-- Administración de capacidad.
-- Administración de disponobilidad.
-- Administración de continuidad de servicio.
-- Administración de costos de TI.
- Administración de infraestructura:
-- Administración de servicios de red.
-- Operaciones.
-- Instalación y aceptación.
-- Administración de desktops.
-- Administración de sistemas.
--- Monitoreo.
--- Seguridad.
--- Backup/Restore.
--- Automatización.
